کمیسیون آموزش انجمن صنایع لوازم خانگی ایران روز چهارشنبه ۲۸ آبان در سالن کارآفرینان خانه تشکلهای اتاق بازرگانی تهران تشکیل جلسه داد.
در این جلسه فرامرز لطافتی، دبیر کمیسیونهای انجمن گفت : از این پس تمامی دورههای آموزشی انجمن بهویژه دورههای مصوب کمیسیونها بر اساس تصمیم هیأترئیسه و با هماهنگی دبیرکل انجمن، در چارچوب کمیسیون آموزش برنامهریزی و اجرا خواهد شد.
لطافتی با اشاره به برگزاری چند جلسه از دوره طراحی فرآیند خدمات مشتریان شرکتهای تولیدی لوازم خانگی گفت: ادامه این دوره بهعنوان یک اولویت آموزشی دنبال میشود.
در ادامه جلسه، هوشنگ رحمانی، مدرس دوره، مباحث مرتبط با مدیریت ذهن مشتری و مشتریان ناراضی را برای اعضا تشریح کرد.
محورهای ارائه وی شامل معیارهای تأمین رضایت مشتری، نقش متولیان خدمات پس از فروش، ویژگیهای نیروی انسانی مراکز تماس، فلسفه خدمات مشتریان در سازمانها، مشخصات کارکنان واحد هپیکال، شناخت فرهنگ و فرآیندهای سازمان بهعنوان پیشنیاز طراحی خدمات مشتریان، ضرورت آموزش فرهنگ رفتاری MOT، عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری از جمله پاسخگویی، اطمینان، سرعت انجام کار، همدلی، ظاهر، هزینهها و فرآیند جبران خطا و همچنین انتظارات مشتری بهعنوان مبنایی برای نظارت بر عملکرد واحد خدمات مشتریان بود.
رحمانی همچنین به عوامل مؤثر بر آستانه تحمل مشتری در خدمات پس از فروش اشاره کرد که شامل قیمت، زمان ارائه خدمت، ویژگیهای خدمت، کیفیت خدمات اولیه و توجه به توقعات خاص مشتری میشود.
