کمیسیون خدمات مشتریان انجمن اقتصادی و ملی صنایع لوازم خانگی ایران روز دوشنبه ششم اسفند ماه آخرین جلسه آموزشی سال جاری خود را با محوریت مدیریت مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار برگزار کرد.
به گزارش روابطعمومی انجمن ملی صنایع لوازم خانگی ایران، این جلسه بخشی از مجموعه نشستهای آموزشی طراحی فرایند خدمات مشتریان بودکه توسط هوشنگ رحمانی نایبرئیس کمیسیون، برای مدیران و کارشناسان خدمات پس از فروش شرکتهای عضو ارائه شد.
نشست یاد شده از ساعت ۱۰:۳۰ تا ۱۳ در سالن کارآفرینان خانه تشکلهای اتاق بازرگانی تهران برگزار و با استقبال گسترده اعضا همراه شد.
در ابتدای جلسه، برخی حاضران نسبت به عدم همکاری انجمن ملی خدمات پس از فروش ایران با این کمیسیون ابراز نارضایتی کردند و به موازیکاریهای موجود در این حوزه اشاره داشتند.
در ادامه، پیشنهاد ایجاد یک بانک اطلاعاتی از سرویسکاران مجاز شرکتهای لوازم خانگی مطرح شد؛ اما دبیر کمیسیون این پیشنهاد را مغایر با اهداف انجمن دانسته و نسبت به تبعات قانونی آن هشدار داد.
همچنین مقرر شد که در سال آینده جلسات آموزشی مرتبط با استاندارد ملی خدمات پس از فروش لوازم خانگی (به شماره ۱۳۶۲۹) برگزار شود؛ استانداردی که به گفته مسئولان، برای نخستینبار در سطح جهانی توسط این انجمن تدوین شده است.
در بخش آموزشی نشست، رحمانی بر اهمیت شناخت انتظارات مشتریان و نحوه مدیریت نارضایتیها تأکید کرد.
وی تصریح کرد که آستانه تحمل مشتریان بسته به نوع محصول متفاوت است و شرکتها باید دستورالعمل مشخصی برای جبران نارضایتیها داشته باشند.
او همچنین هشدار داد که مشتریان ناراضی منفعل، بیشترین آسیب را به برندها وارد میکنند، چراکه تجربیات منفی خود را بهصورت گسترده منتقل میکنند.
در پایان، رحمانی تجربیات خود در برخورد با مشتریان ناراضی را با حاضران به اشتراک گذاشت.
بر اساس تصمیم انجمن، تشکیل دوره های آموزشی کاربردی در قالب کمیسیونهای مختلف این تشکل در سال آینده گسترش خواهد یافت.
