به گزارش انجمن لوازم خانگی ایران به نقل از تصلا پرس -رقابت مابین شرکت‌های حاضر در بازارهای مختلف، یک مقوله بسیار مهم است که سبب می‌شود رقبا محصولات و خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه کنند. شرکت‌هایی که قصد دارند از رقبای خود جلو بزنند و گوی سبقت را از آنان بربایند، سعی می‌کنند تا برای بهتر شدن که یکی از ابزارهای آن عرضه محصولات با کیفیت است، زمان بیشتری صرف کنند. بازار بی‌رقیب، موجب ایجاد انحصار می‌شود که دیگر سه یا چهار شرکت باقی‌مانده، تلاشی برای جلب رضایت مشتریان خود نمی‌کنند.
اما واحد تضمین کیفیت شرکت‌های تولیدکننده لوازم خانگی تا چه اندازه به اصول ممیزی مطابق با استانداردهای بینالمللی آشنا و مسلط هستند و چرا در برخی شرکت‌ها به‌جای تمرکز بر واحد تضمین کیفیت به‌عنوان یک نقطه مزیت رقابتی، بر خدمات پس از فروش در تبلیغات و از آن به‌عنوان نقطه مزیت رقابتی در تبلیغات اشاره می‌شود؟
فعالان بازار لوازم خانگی بر این باورند که مشتریان ترجیح می‌دهند کالایی با کیفیت خریداری کنند تا هر بار برای تعمیر پول اضافی خرج نکنند. این در شرایطی است که آنها به دلیل التهابات ارزی و کاهش ارزش پول ملی، قدرت خریدشان را از دست داده‌اند. از آنجایی که بحث کیفیت برای مشتری ایرانی از اهمیت زیادی برخوردار است، هنوز هم با وجود گسترش ویروس کرونا، عده زیادی ترجیح می‌دهند به بازار لوازم خانگی مراجعه کنند و پس از دیدن و لمس کردن اجناس نسبت به خرید آنها اقدام کنند.
به همین دلیل، مشاهدات میدانی نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان حاضرند برای کالای قاچاق با برندی شناخته‌شده که از نظر کیفیت زبانزد است، هزینه‌ای را صرف کنند تا اینکه به سراغ کالای ایرانی بروند که از گارانتی و خدمات پس از فروش برخوردارند. هرچند که نمی‌توان از اهمیت دارا بودن خدمات پس از فروش مناسب چشم‌پوشی کرد.
برخی شرکت‌های ایرانی نیز به این مهم پی برده‌اند و از بخش تضمین کیفیت خود به‌عنوان چشم سوم در کنار مدیریت نام می‌برند. چراکه فعالان این حوزه می‌گویند در صورتی که مشتری نباشد، این صنعت عقیم خواهد شد. بنابراین، یکی از اهداف خود را کیفیت برتر برای معرفی محصولات وطنی به مردم عنوان می‌کنند.
نظرسنجی از کیفیت محصولات
بر اساس یک نظرسنجی حضوری که توسط شرکت بازرسی کیفیت در حاشیه نوزدهمین نمایشگاه لوازم خانگی از ۶۱۴ نفر که ۷۰ درصد آنها خانم و ۳۰ درصد آقا (اکثریت رده سنی ۲۸ تا ۳۶) بودند، انجام شده است، میزان رضایت از کیفیت محصولات داخلی، ۳۰ درصد شرکت‌کنندگان رضایت زیاد و ۳۸ درصد نیز رضایت متوسط داشتند. در این نظرسنجی، ارائه محصولات با کیفیت و خدمات پس از فروش در تبلیغات از جمله دو شاخص مهم تلقی می‌شوند که طبق این نظرسنجی، اکثر پاسخ‌دهندگان در هر دو شاخص کیفیت و خدمات پس از فروش محصولات لوازم‌خانگی داخلی، رضایت متوسط و یا زیاد داشته‌اند. همچنین، بر اساس سایر گزینه‌های انتخاب‌شده، رضایت از شاخص کیفیت محصولات با تفاوتی ناچیز، از خدمات پس از فروش آن پیشی گرفته است.
کیفیت منطبق با استانداردهای بینالمللی؟
بررسی سایت‌های مرتبط با برندهای شناخته شده لوازم خانگی ایران، نشان می‌دهد که بر تولید محصول با کیفیت منطبق با استانداردهای بینالمللی تاکید شده است، ضرورت این مهم به‌ویژه پس از خروج برندهای معتبر کرهای از بازار، بیشتر احساس شد تا در دوره تحریم نیازهای داخلی تامین شود. در همین راستا هم، وزارت صمت یکی از برنامه‌های خود در سال ۱۴۰۰ را، صادرت و افزایش کیفیت لوازم خانگی اعلام کرده است.
اما شرکت‌های تولیدکننده لوازم خانگی ایرانی تا چه اندازه توانسته‌اند در بحث کیفیت خود را با استانداردهای بینالمللی منطبق سازند؟ در این زمینه، اخیرا مهدی صادقی نیارکی، معاون امور صنایع وزارت صمت، طی سخنانی گفته است که «ارتقای کیفیت لوازم خانگی در کنار افزایش کمیت دنبال می‌شود؛ به گونه‌ای که امروز توان رقابت تولیدات داخلی با محصولات و برندهای خارجی حاصل شده است.» البته فعالان این صنف می‌گویند اگر موانع تولید برداشته نشود، کیفیت فدای قیمت می‌شود و رقابت با برندهای خارجی به‌واسطه قیمت ارزان، به معنای صادرات واقعی نیست و ارزشی ندارد.
چرایی تمرکز شرکت‌ها بر خدمات پس از فروش در تبلیغات
اما چرا در برخی شرکت‌ها به‌جای تمرکز بر واحد تضمین کیفیت، بر خدمات پس از فروش و از آن به‌عنوان نقطه مزیت رقابتی در تبلیغات اشاره می‌شود؟
در این خصوص نظر دو فعال اقتصادی را جویا شدیم که در ادامه به آنها می پردازیم.
کیفیت و خدمات؛ لازم و ملزوم‌اند
عباس آرگون، فعال اقتصادی باسابقه و عضو اتاق بازرگانی ایران، در ابتدا توضیحی در خصوص معنای مزیت رقابتی و مولفه‌های تشکیل‌دهنده آن داد. وی در این باره به «تصلا»، گفت: وقتی یک شرکت، مزیتی را برای مشتریان خود ایجاد می‌کند که رقبای آن، نتوانستند آن را ایجاد کنند؛ به آن مزیت رقابتی گفته می‌شود. مزیت رقابتی نشان‌دهنده این است که برای مثال قیمت محصولات شرکت در مقایسه با رقبا پایین‌تر است، بسته‌بندی شکیل‌تر، بهتر و ویژه‌تر و زمان ارسال و تحویل کالا به دست مشتری کمتر است، همچنین تولید کالا با فناوری بالاتر یا خدمات پس از فروش بهتری انجام می‌شود.
آرگون با اشاره به سه مولفه مزیت رقابتی یعنی کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و خدمات پس از فروش در تبلیغات ادامه داد: کنترل کیفیت در بخش‌های مختلف در فرآیند تولید انجام می‌شود، و این کنترل توسط افرادی که آموزش‌های لازم را دیده‌اند، صورت می‌گیرد. وظیفه کنترل کیفیت، نظارت دقیق بر تمام مولفه‌های موثر در فرآیند تولید است؛ اعم از کنترل مراحل خرید مواد اولیه، کنترل فرآیند تولید و محصول نهایی و بررسی بازخوردها و تهیه نتایج برای اینکه محصول خوبی تولید شود. همچنین این بخش، کیفیت کالاها را اندازه گیری و کیفیت محصولات را با استانداردهایی که از پیش تعیین‌شده، مقایسه می‌کند، و اقدامات موثر برای کاهش اختلاف با استانداردها انجام می‌گیرد تا درنهایت محصولات منطبق بر استانداردها تولید شوند.
آرگون با اشاره به مولفه دوم، گفت: تضمین کیفیت یک سیستم بازبینی بیرونی است، و یکسری رویه‌های ممیزی که توسط افراد خارج از فرآیند تولید صورت می‌گیرد و فقط درباره محصول نهایی و پایان فرآیند به کار می‌رود نه خود فرآیند. این بخش خروجی را بررسی می‌کند تا ببیند از کیفیت لازم برخوردار است؟ این بخش باید تمام مراحل از برنامه‌ریزی و گام‌های کنترل کیفیت را بررسی تا کیفیت کالای تولیدی را تضمین کند. در واقع تضمین کیفیت، محصولات را با خواست‌های مشتری منطبق می‌کند و آن را تحویل مشتری می‌دهد و نیازهای او مرتفع می‌سازد.
اولویت مشتری؛ کیفیت کالاست
این کارشناس مسائل اقتصادی با تاکید بر اینکه تضمین کیفیت شرط لازم و مرکز خدمات پس از فروش شرط کافی محسوب می‌شود، افزود: یعنی شرکت‌های ایرانی باید بر هر دو مولفه تمرکز کنند؛ یک کالا هم باید کیفیت لازم را داشته باشد تا نیاز مشتری را مرتفع کند و هم اینکه خدمات پس از فروش متناسب با تقاضای مشتریان ارائه شود. چون اگر تنها بر یک مولفه تمرکز شود، نظر مشتری جلب نمی‌شود. درواقع اینطور بگویم که تضمین کیفیت و خدمات پس از فروش، لازم و ملزوم یکدیگرند.
آرگون با اشاره به اینکه تمرکز یک شرکت تنها بر بحث خدمات پس از فروش در تبلیغات نمی‌تواند رضایتمندی مشتری را به دنبال داشته باشد، گفت: اولویت برای مشتری، کیفیت کالاست تا خراب نشود.
کیفیت، قربانی هزینه تولید
مهدی علی‌پور، دیگر فعال اقتصادی و عضو اتاق بازرگانی، نیز در این زمینه به «تصلا» گفت: هزینه تولید کالای ۱۰۰درصد با کیفیت بسیار بیشتر از این است که یک تعدادی از کالاها خراب شوند و شرکت، خدمات به مشتری بدهد.
وی ادامه داد: خیلی از افراد، کالای خراب شده را دور می‌اندازند و به دنبال تعمیر نمی‌روند. شاید در این بین، چهار نفر به نمایندگی‌ها برای استفاده از خدمات پس از فروش مراجعه کنند که به یک شکلی کارشان راه می‌افتد.
در ارتباط با بالا بودن هزینه تولید لوازم خانگی در ایران، پیش از این، در اردیبهشت ماه سال جاری، سخنگوی انجمن صنفی کارفرمایی لوازم خانگی به به افزایش ۳۹ درصدی دستمزد کارگران و افزایش نرخ مواد اولیه به خصوص مس، فولاد و آلومینیوم اشاره کرده بود. حمیدرضا غزنوی گفته بود که فولادساز، فولاد را با قیمت جهانی به تولیدکننده داخلی می‌فروشد.
در این ارتباط، فعالان این صنف پیشنهاد می‌کنند مواد اولیه ارزان در اختیار تولیدکننده قرار بگیرد تا کالایی با کیفیت و قابل رقابت تولید شود و بحث کیفیت در سایه قرار نگیرد.
