کمیسیون خدمات مشتریان انجمن صنایع لوازم خانگی ایران پس از چند ماه وقفه، فعالیت خود را از سر گرفت و در نخستین نشست خود بر بازآرایی ساختار کمیسیون، تقویت کارگروههای تخصصی و پیگیری مشترک چالشهای خدمات پس از فروش تأکید کرد.
در این نشست، گزارشی از تحولات دبیرخانه کمیسیونهای تخصصی انجمن ارائه شد و اعضا ابراز امیدواری کردند با استقرار ساختار جدید، جلسات کمیسیون با نظم و پیوستگی بیشتری برگزار و خروجیهای مشخصتری حاصل شود.
یکی از محورهای اصلی جلسه، آییننامه نحوه اداره کمیسیونهای تخصصی انجمن بود. اعضا بر ضرورت بازخوانی و اجرای دقیق این آییننامه تأکید کردند و مقرر شد شرکتهای عضو، معرفینامه نمایندگان خود را مجدداً به دبیرخانه ارسال کنند تا عضویت و حضور نمایندگان بهصورت رسمی ثبت شود.
با توجه به برگزاری انتخابات هیئتمدیره انجمن و الزامات آییننامه، موضوع تجدید انتخابات هیئترئیسه کمیسیون نیز مطرح شد. مقرر شد این انتخابات پس از تکمیل معرفینامهها و انجام تشریفات مربوط، در جلسه بعدی برگزار شود.
اعضای کمیسیون همچنین بر تغییر رویکرد این نهاد از صرفاً طرح مشکلات به سمت ارائه راهکارهای مشترک، مستندسازی چالشها و تقویت مطالبهگری جمعی صنعت تأکید کردند.
در همین چارچوب، تقویت فعالیتهای پژوهشی و مطالعاتی کمیسیون و جمعآوری نظاممند مسائل مشترک شرکتها، انتظارات مصرفکنندگان و تجربههای حوزه خدمات پس از فروش پیشنهاد شد. اعضا تأکید کردند شناخت دقیق خواستهها و تجربه مشتری باید در طراحی فرآیندهای خدمات پس از فروش مورد توجه قرار گیرد.
گسترش کمیتهها و کارگروههای تخصصی نیز از دیگر موضوعات مورد بحث بود. قرار است از ظرفیت مدیران و کارشناسان شرکتهای عضو برای بررسی مسائل تخصصی، تبادل تجربه، بررسی پروندههای واقعی و تدوین پیشنهادهای مشترک استفاده شود.
بخش دیگری از نشست به مسئولیت شرکتها در قبال مصرفکنندگان اختصاص داشت. اعضا با اشاره به چالشهایی از جمله تأمین قطعات، شرایط گارانتی، الزامات قانونی و استانداردها، بر ضرورت حفظ پاسخگویی شفاف و منصفانه به مشتریان تأکید کردند و گفتند مشکلات ساختاری نباید به فرافکنی مسئولیت در برابر مصرفکننده منجر شود.
در عین حال، اعضا تأکید کردند بخشی از مشکلات خدمات پس از فروش در سطح یک شرکت قابل حل نیست و در چنین مواردی، انجمن میتواند با مستندسازی مسائل و تبدیل آنها به مطالبات مشترک، پیگیری موضوعات را در تعامل با نهادهای دولتی، دستگاههای نظارتی و سازمانهای مرتبط تقویت کند.
جایگاه کمیسیون خدمات مشتریان در کنار سایر تشکلهای فعال حوزه خدمات پس از فروش نیز بررسی شد. اعضا بر امکان همکاری میان تشکلهای تخصصی تأکید کردند و کمیسیون را بخشی از ساختار گستردهتر انجمن صنایع لوازم خانگی ایران دانستند.
موضوع نمایشگاه صنعت لوازم خانگی نیز در این نشست مطرح شد. در این بخش، گزارشی از سابقه نقش انجمن در برگزاری نمایشگاه و تغییرات ایجادشده در فرآیند صدور مجوز ارائه شد. انجمن بر پیگیری برای بازگشت نقش محوری تشکل صنعت در مدیریت و برگزاری نمایشگاه تخصصی لوازم خانگی تأکید کرد.
تقویت نظام گزارشدهی و پیگیری مصوبات نیز از دیگر محورهای نشست بود. اعضا پیشنهاد کردند خروجی جلسات در کوتاهترین زمان تدوین و در اختیار اعضا قرار گیرد و پیگیری مکاتبات و مطالبات تا دریافت پاسخ در دستور کار کمیسیون باشد.
اعضا گفتند اثربخشی کمیسیون باید در نتایج عملی آن، از جمله اصلاح رویهها، انتقال تجربه، تشکیل کارگروههای تخصصی و حل بخشی از مشکلات مشترک صنعت، قابل مشاهده باشد.
در پایان، بر همگرایی به جای رقابت، انتقال تجربه به جای فعالیت جزیرهای و مطالبهگری مستند به جای طرح پراکنده مشکلات تأکید شد.
بر اساس جمعبندی نشست، تکمیل معرفینامه نمایندگان شرکتها، اجرای آییننامه کمیسیونها، برگزاری انتخابات هیئترئیسه، توسعه کارگروههای تخصصی، مستندسازی مسائل مشترک، بهبود فرآیند صورتجلسه و گزارشدهی و استمرار جلسات، از محورهای اصلی فعالیت کمیسیون در ادامه مسیر خواهد بود.
کمیسیون خدمات مشتریان اعلام کرد هدف این رویکرد، استفاده از تجربه مدیران و کارشناسان شرکتهای عضو و ظرفیت تشکلی انجمن برای ارائه راهکارهای عملی در جهت ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش، افزایش رضایت مصرفکنندگان و پیگیری مؤثرتر مسائل مشترک صنعت است.
