با پیشرفت فناوری و ارائه کالاها و خدمات متنوع یکی از موضوعاتی که باعث میشود افراد به خرید یک کالا تمایل پیدا کنند ارائه خدمات پس از فروش است. مفهوم خدمات پس از فروش بهاندازه فروش اهمیت دارد. با وجود اینکه هیچ درآمدی به طور مستقیم برای شرکت ایجاد نمیکند، باعث افزایش شناخت برند سازمان شما در بازار و در بین مشتریان میشود. خدمات پس از فروش نهتنها برای حفظ مشتریان بلکه برای بازگرداندن مشتریان ازدسترفته نیز بسیار حیاتی است.
به گزارش اهام ایران، انجمن ملی صنایع لوازم خانگی ایران با اشراف کامل به ابعاد مختلف این مهم و بهمنظور تسهیل در ارائه خدمات پس از فروش اقدام به تشکیل کمیسیون خدمات مشتریان کرده و به منظور بروزرسانی آن نیز جلسات مدونی را با حضور اعضا برگزار میکند که آخرین جلسه در آبانماه سال جاری با حضور احمد سعادتی رئیس، فرامز لطافتی دبیر و اعضای این کمیسیون برگزار شد.
در ابتدای جلسه، سعادتی با تقدیر از اعضای کمیسیون به منظور همراهی در خصوص با خدمات مشتریان گزارش کوتاهی از جلسه مشترک با سازمان ملی استاندارد ایران درباره استاندارد ملی خدمات به مشتریان به شماره ملی ۱۳۶۲۹ ارائه کرد و گفت: در جلسه یاد شده که با فواصل ۴۵ روز با همراهی سازمان ملی استاندارد ایران تشکیل میشود، استاندارد ملی خدمات به مشتریان مورد بازنگری قرار گرفت و مقرر شد تا با توجه به نظرات انجمن ملی صنایع لوازم خانگی ایران، مورد بازنگری قرار بگیرد.
در ادامه این جلسه هوشنگ رحمانی، نائب رئیس کمیسیون خدمات مشتریان، گزارش نخستین جلسه آموزشی از سلسله بحثهای طراحی فرایند مدیریت خدمات مشتریان را ارائه کرد و به سوالات حاضران در جلسه در خصوص، کلیات علوم مدیریت در خدمات مشتریان، سرویس دیزاین ایدهآل از نظر شرکت و مشتریان، تیمبندی خدماتی، مدل زنجیره ارزش خدمات، مفهوم ارزش خدمت برای مشتری، تعریف منفعت و هزینه در خدمات پس از فروش، تعیین هدف در حوزه خدمات پس از فروش، چگونگی شناخت و ارزیابی وضعیت فعلی منتج از تعریف اهداف، برنامهریزی رسیدن به اهداف بر طبق گانت چارت تعریف شده، مفهوم کلی مدیریت منابع انسانی در خدمات مشتریان، معنا و مفهوم مدیریت مالی در فرایند خدمات مشتریان ، تعریف نگرش سیستمی و مفهوم کلی تکنیکها و مهارت حل مسئله، مفهوم ارزیابی عملکرد در مقوله خدمات پس از فروش، تعریف شاخصهای اندازهگیری برای رسیدن به نقطه مطلوب رضایت مشتریان در بخش پایان جلسه، مدرس دوره چندین کتاب با ارزش چاپ شده در زمینه مدیریت خدمات مشتریان، پاسخ گفت.
نایب رئیس کمیسیون خدمات مشتریان انجمن ملی صنایع لوازم خانگی ایران با تاکید بر استفاده از دوره آموزشی فعلی، ابراز داشت: با حضور در این دوره و مطالعه کتابهای معرفی شده، اشراف اطلاعاتی اعضاء بر خدمات پس از فروش بیش از گذشته خواهد بود.
براساس برنامههای مصوب کمیسیون خدمات مشتریان انجمن ملی صنایع لوازم خانگی ایران، رویکرد بیشتر کمیسیون خدمات مشتریان، در مسیر آموزش و تشکیل دورههای آموزشی و در چارچوب جلسات مدون جهت تقویت توانائی مدیران و کارشناسان بخش خدمات مشتریان شرکتهای عضو صورت میگیرد.
تجربه نشان داده که خدمات پس از فروش خوب نهتنها حفظ مشتری را تضمین میکند بلکه مشتریان جدید را نیز جذب میکند، حفظ مشتری از جنبههای مختلف برای ادامه حیات کسبوکارها از اهمیت بساریبرخوردار است و مهمتر از آن، هزینه حفظ مشتری پنج تا شش برابر کمتر از جذب مشتری جدید براورد شده است.
خدمات پس از فروش بخش مهمی از رقابت غیرقیمتی است که اغلب در تولید کالا توسط افراد یا شرکتها ارائه میشود. این خدمات میتواند روشی برای تشویق مردم به خرید محصول باشد و میتوان از آن برای توجیه قیمت بالاتر برای کالای مناسب استفاده کرد. چراکه این مهم بر شهرت بلند مدت شرکت مؤثر است و میتواند بر فروش آینده تأثیر بگذارد. اما ناگفته نماند که مهم هزینه نیز به شرکتها تحمیل میکند.
