در اولین جلسه سال ۱۴۰۳ کمیسیون خدمات پس از فروش، با مدیریت هوشنگ رحمانی، نائب رئیس کمیسیون، مباحث مهمی را در خصوص تعیین خطمشیها و برنامههای سال جدید مطرح کرد. در این جلسه که با هدف گسترش و تعمیق خدمات مشتریان و بهبود ساختار و عملکرد کمیسیون تشکیل شد، اهداف کلیدی و استراتژیهای جدید برای سال جاری ارائه گردید که عبارت بودند از:
به گزارش اهام ایران، ایجاد مرکز مشاوره تخصصی خدمات مشتریان یکی از موضوعات مهم موردبررسی قرار گرفته در این جلسه از کمیسیون بود. اعضاء تاکید کردند که ایجاد یک مرکز مشاوره تخصصی میتواند به شرکتهای خدماتی کمک کند تا استراتژیهای موثرتری برای ارتقاء کیفیت خدمات خود به مشتریان پیادهسازی کنند. این مرکز قرار است به عنوان یک رکن اساسی در ارائه خدمات پس از فروش عمل کند و به صورت مستمر آموزشها و راهنماییهای لازم را به شرکتها ارائه دهد.
برنامهریزی و رایزنی برای بازدیدهای متقابل موضوع دیگری بود که در این کمیسیون مورد بحث قرار گرفت. به منظور تسهیل یادگیری متقابل و ایجاد همافزایی بین شرکتهای عضو، برنامهریزیهایی برای بازدید از واحدهای خدمات مشتریان شرکتهای مختلف انجام شده است. این بازدیدها فرصتهایی برای تبادل تجربیات و ایدههای نوآورانه در ارائه خدمات خواهند بود.
تعیین و برگزاری دورههای آموزشی تخصصی
کمیسیون خدمات پس از فروش، برگزاری دو دوره آموزشی تخصصی در زمینههای مدیریت عمومی و خدمات را برنامهریزی کرده است. این دورهها به منظور افزایش مهارتهای مدیران و کارکنان بخشهای خدمات پس از فروش تدارک دیده شدهاند تا به آنها در مدیریت بهتر واحدهای خدماتی کمک کنند.
هماهنگی و همسانسازی رویهها
تشکیل تیمی برای هماهنگی و همسانسازی استانداردها و رویههای کاری بین شرکتهای مختلف با همکاری انجمن خدمات پس از فروش یکی دیگر از اقدامات است که در جهت یکپارچهسازی و استانداردسازی فعالیتها در نظر گرفته شده است.
تاکید بر نقش انجمن در تعریف دستورالعملهای خدمات خدمات پس از فروش
ارائه پیشنهادات و پیگیریهایی برای تعریف کمیسیون خدمات مشتریان به عنوان مرجع تخصصی در بررسی و رسیدگی به شکایات خدماتی توسط انجمن صورت گرفته است. این اقدام میتواند به ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.
همکاری با مراکز آموزشی و نشریات تخصصی
ایجاد ارتباط همکاری با مراکز آموزش تخصصی و بازدید و جلسات مشترک با مسئولان نشریات تخصصی خدمات مشتریان از دیگر برنامههای اعلام شده است که به تبادل دانش و افزایش آگاهیهای فنی کمک میکند.
در کنار این اهداف، هوشنگ رحمانی بر لزوم تعامل نزدیکتر با انجمن ملی خدمات پس از فروش و تنظیم شاخصهای دقیق برای سنجش و مقایسه عملکرد خدمات پس از فروش شرکتها تاکید کرد. این اقدامات بخش مهمی از استراتژی کمیسیون برای ارتقاء سطح خدمات و رضایتمندی مشتریان است.
از طرف دیگر، نیاز به روشنگری مردم جهت عدم استفاده از خدمات نصابان و تعمیرکاران غیرمجاز نیز مطرح شد، که در پاسخ به این دغدغه، رحمانی رویکردی متفاوت ارائه داد و بر بهبود کیفیت و دسترسی به خدمات مجاز تاکید کرد. این استراتژیها نه تنها به حفظ استانداردهای خدمات کمک میکند، بلکه به مقابله با خدمات نصابان و سرویسکاران غیرمجاز نیز منجر میشود.
در تداوم جلسه، تاکید ویژهای بر استفاده از چرخه دمینگ در فرآیند مدیریت و بهبود خدمات پس از فروش شد.
مراحل چرخه دمینگ در فرایند خدمات پس از فروش به شرح زیر تعریف شد:
- برنامهریزی: در این مرحله، سیستمها و روشها برای بهبود فرآیندها و خدمات تعیین میشوند.
- اجرا: عملیات مربوط به خدمات پس از فروش به طور عملی پیادهسازی میشوند.
- بررسی: این مرحله شامل کنترل و گزارشدهی شاخصها برای ارزیابی عملکرد فعلی است.
- اقدام: در نهایت، بر اساس نتایج به دست آمده، اقدامات اصلاحی یا پیشگیرانه برای جبران و بهبود خدمات انجام میشود.
